Présence digitale

Votre site comme première poignée de main— avant même que vous ayez répondu

Avant même de vous avoir parlé, cette personne commence à se faire une idée de votre activité : est-ce que cela semble sérieux ? Est-ce que l'univers lui correspond ? Comprend-elle ce qui est proposé ? Les informations sont-elles suffisamment claires ? Est-ce qu'elle se sent rassurée ? Est-ce qu'elle a envie de continuer ?

Elle ne se pose probablement pas toutes ces questions consciemment ; elle regarde, ressent, comprend certaines choses… puis décide de rester ou de partir.

Votre site est donc rarement une simple vitrine.

Il est souvent votre première poignée de main.

Avant même de vous écrire, votre prospect a déjà commencé à vous évaluer

Lorsque vous rencontrez quelqu'un physiquement, la confiance se construit avec énormément de petits éléments : la manière dont vous l'accueillez, votre façon de parler, le lieu, votre attitude, votre ponctualité, l'attention portée aux détails… Aucun de ces éléments ne suffit à lui seul pour déterminer la qualité de votre travail, mais ensemble, ils commencent à créer une impression.

Sur internet, le principe est exactement le même ; simplement, vous n'êtes pas là pour accompagner cette première rencontre.

Votre site doit donc prendre temporairement votre place.

Le prospect va observer les images, lire quelques passages, regarder les prestations, chercher un tarif ou une manière de vous contacter ; il va peut-être consulter vos réseaux sociaux, revenir sur le site, vérifier vos avis ou comparer votre présence avec celle de quelqu'un d'autre.

Et progressivement, une impression se construit.

C'est là que beaucoup d'entreprises font une erreur : elles pensent qu'un site doit principalement expliquer ce qu'elles font, alors qu'une personne qui ne les connaît pas cherche également à comprendre si elle peut leur faire confiance.

Ce sont deux choses différentes.

Quelqu'un qui vient sur recommandation ne regarde pas votre site de la même manière

Imaginez qu'une amie vous dise : « Va chez elle, elle est excellente. »

Vous cherchez son nom, ouvrez son site et commencez à regarder.

Avant même d'arriver sur la page, une partie du travail a déjà été faite : vous avez confiance en votre amie et elle vient de transférer une partie de cette confiance vers cette professionnelle. Son site peut être relativement simple, certaines informations peuvent manquer et vous pourriez malgré tout prendre contact.

Maintenant, imaginons que vous découvriez exactement la même personne sur Google.

Cette fois, personne ne vous a parlé d'elle ; vous avez probablement ouvert plusieurs résultats, vous comparez différentes possibilités et vous ne savez absolument pas laquelle choisir.

Le site doit alors faire beaucoup plus : expliquer suffisamment, rassurer, montrer ce qui différencie cette activité des autres et vous donner progressivement une raison de poursuivre.

C'est aussi là que le référencement prend tout son sens. Être trouvée par quelqu'un qui ne connaît pas encore votre nom est évidemment intéressant… mais apparaître dans les résultats n'est que la première étape.

Encore faut-il que la personne qui arrive ait envie de rester.

La crédibilité ne se construit pas en écrivant « professionnel »

On retrouve énormément de formulations similaires sur les sites : service professionnel, qualité exceptionnelle, expérience unique, accompagnement personnalisé, à l'écoute de vos besoins…

Ces expressions ne sont pas nécessairement mauvaises ; elles ont simplement peu de valeur lorsqu'elles ne sont accompagnées de rien qui permette réellement de les ressentir.

Vous pouvez écrire que vous êtes extrêmement attentive aux détails ; si le visiteur rencontre un bouton qui ne fonctionne pas, deux tarifs différents selon les pages ou un formulaire qui ne lui confirme même pas que sa demande a été envoyée, le message devient moins crédible.

À l'inverse, une présence parfaitement structurée peut transmettre énormément de sérieux sans avoir besoin de le répéter : les informations sont précises, les images cohérentes, la navigation simple ; le visiteur comprend comment fonctionne la prestation, trouve facilement ce qu'il cherche et sait exactement ce qu'il doit faire ensuite.

Vous n'avez pas eu besoin de lui dire que tout était organisé.

Il vient de le constater.

C'est probablement l'une des formes de crédibilité les plus intéressantes : celle qui n'a pas besoin d'être annoncée.

La première impression prépare aussi la perception de votre prix

Prenons deux prestations similaires proposées au même tarif.

Sur le premier site, quelques photographies sont présentées avec une courte description ; le prix est affiché, puis un bouton WhatsApp permet de prendre contact.

Sur le second, l'univers est beaucoup plus cohérent : la prestation est expliquée, les images permettent de comprendre l'expérience, le déroulement est clair ; certaines questions trouvent déjà leur réponse, les conditions sont correctement présentées et la prise de contact semble avoir été pensée dans la continuité du reste.

Le prix est identique.

Pourtant, il peut ne pas être perçu de la même manière.

Ce phénomène est particulièrement visible dans les secteurs où l'expérience, l'esthétique, la confiance ou la personnalité du professionnel participent directement à la valeur perçue : beauté, bien-être, photographie, événementiel, hospitalité, création, univers de la nuit…

Le client ne peut pas encore juger la qualité réelle de la prestation puisqu'il ne l'a pas vécue ; il utilise donc ce qu'il possède pour essayer de l'anticiper.

Votre présence digitale en fait partie.

C'est précisément ce que nous avons développé dans La différence entre une page et un univers : le site ne change pas nécessairement ce que vous vendez, mais il peut profondément changer la manière dont ce que vous vendez est compris.

Les petits détails peuvent rassurer… ou créer un doute

Un lien vers un réseau social qui n'existe plus, une ancienne adresse encore présente quelque part, une page qui parle d'une prestation supprimée depuis plusieurs mois, une photographie qui ne correspond plus à la réalité, un bouton de réservation cassé…

Pris séparément, aucun de ces éléments n'est catastrophique.

Le problème apparaît lorsqu'ils commencent à s'accumuler.

Le prospect ne va probablement pas se dire : « Cette entreprise possède trois incohérences digitales, je vais donc appliquer une pénalité de confiance. »

Il va simplement ressentir que quelque chose semble moins maîtrisé.

Et lorsque la décision repose fortement sur la confiance, cette sensation peut suffire pour ouvrir l'onglet suivant.

À l'inverse, lorsque tout fonctionne correctement, le visiteur ne remarque probablement rien de particulier : il avance, trouve ce qu'il cherche, comprend ce qu'il doit faire et poursuit naturellement son parcours.

C'est justement le but.

Une expérience fluide devient presque invisible.

Montrer davantage ne signifie pas nécessairement rassurer davantage

Lorsqu'on parle de confiance en ligne, on pourrait facilement arriver à la conclusion qu'il faut montrer le maximum : beaucoup de photographies, son identité complète, son quotidien, son adresse, son parcours, ses clients, ses réseaux sociaux…

Mais la confiance ne dépend pas du nombre d'informations personnelles que vous acceptez de rendre publiques.

Elle dépend surtout de la pertinence et de la cohérence de ce que vous montrez.

Vous pouvez expliquer précisément votre activité sans publier votre adresse exacte ; présenter votre expérience sans raconter votre vie privée ; montrer votre travail sans exposer des informations qui n'ont aucune utilité pour le client.

Dans certaines activités, cette distinction est même essentielle : vous avez besoin d'être suffisamment visible pour être trouvée et inspirer confiance, tout en conservant une maîtrise réelle de ce qui devient public.

La bonne question n'est donc pas :

« Que puis-je montrer pour paraître plus crédible ? »

Mais plutôt :

« De quoi mon futur client a-t-il réellement besoin pour être rassuré ? »

Ce qui n'est pas nécessaire peut rester privé.

Nous reviendrons d'ailleurs sur cette question dans un article consacré à la discrétion et au contrôle de sa présence en ligne, parce qu'être visible et être exposée sont loin d'être synonymes.

Les images créent elles aussi une promesse

Une photographie n'est jamais complètement neutre.

Elle peut montrer un résultat, une personne, une atmosphère, un lieu ou une manière de travailler ; elle permet au visiteur de commencer à imaginer ce qu'il pourrait vivre ou obtenir.

Et c'est précisément pour cette raison qu'elle doit être choisie avec attention.

Une image extrêmement retouchée peut être magnifique, mais si elle crée une attente qui ne correspond plus à la réalité, elle risque de produire l'effet inverse de celui recherché. De la même manière, des photographies professionnelles très travaillées mélangées à des images qui semblent appartenir à un autre univers peuvent créer une incohérence que le visiteur ne saura pas forcément expliquer.

Il ne s'agit pas d'avoir uniquement des images parfaites.

Il s'agit de montrer quelque chose de suffisamment fidèle à ce que vous proposez.

Un photographe peut présenter ses réalisations les plus fortes tout en laissant percevoir son véritable style ; un établissement peut créer une ambiance très travaillée sans transformer le lieu au point qu'il devienne méconnaissable lorsqu'un client arrive.

Parce qu'à partir du moment où vous montrez quelque chose, vous créez une attente.

Et la confiance dépend aussi de ce qui se passe lorsque la réalité rencontre cette attente.

Votre site peut commencer à répondre avant que vous soyez disponible

Une fois rassuré, le prospect commence généralement à chercher des informations plus concrètes : que proposez-vous exactement ? Où êtes-vous située ? Combien cela coûte ? Comment prendre rendez-vous ? Existe-t-il certaines conditions ? Êtes-vous disponible à telle date ?

S'il ne trouve rien, il vous écrit.

Vous répondez lorsqu'il est possible de le faire ; peut-être dix minutes plus tard, peut-être trois heures plus tard ou le lendemain.

Entre-temps, il peut avoir continué ses recherches.

C'est ici qu'un site correctement construit possède un avantage énorme : il peut déjà répondre à une partie des questions qui ne nécessitent pas réellement votre intervention.

Le prospect n'a pas besoin d'attendre votre réponse pour comprendre votre offre ; il peut avancer, vérifier si elle lui correspond, consulter les informations importantes et décider s'il souhaite réellement prendre contact.

Nous avons déjà développé cette logique dans Quand votre site filtre à votre place : donner suffisamment d'informations ne sert pas uniquement à faciliter la vie du prospect ; cela permet également d'éviter qu'une conversation commence alors qu'elle n'avait aucune chance d'aboutir.

La première poignée de main commence donc aussi à faire un premier tri.

Et le contact ne devrait pas casser tout ce qui vient d'être construit

Imaginons maintenant que le visiteur soit convaincu.

Il aime votre univers, comprend votre offre, le tarif lui convient et il décide de prendre contact.

Il clique.

Et il arrive sur WhatsApp avec pour seule option d'écrire : « Bonjour, je voudrais des informations. »

Vous lui demandez ce qu'il souhaite.

Il explique.

Vous lui demandez une date.

Il répond.

Vous lui demandez éventuellement une autre information.

La conversation vient de recommencer depuis le début.

Ce fonctionnement peut évidemment être parfaitement adapté à certaines activités ; mais dans d'autres, il crée une rupture assez étrange entre un site très structuré et une prise de contact qui ne l'est plus du tout.

Le formulaire pourrait déjà identifier la prestation recherchée ; la demande pourrait contenir une date ou quelques informations nécessaires ; un système de réservation pourrait éventuellement proposer certains créneaux et, lorsque WhatsApp reste le meilleur canal, le message pourrait même être préparé avec une partie du contexte.

L'idée n'est pas de supprimer la conversation.

C'est de lui permettre de commencer au bon endroit.

Et c'est exactement ce qui relie cette première impression à toute la question de l'organisation que nous avons développée dans Moins de WhatsApp, plus d'organisation.

Votre site travaille aussi lorsque vous ne travaillez pas

C'est probablement l'un des aspects les plus intéressants d'une présence digitale bien construite.

Une personne peut découvrir votre activité à 23 h 40.

Vous n'allez probablement pas lui répondre.

Et vous ne devriez pas avoir besoin de le faire.

Pendant que vous êtes indisponible, elle peut découvrir votre univers, comprendre ce que vous proposez, consulter certaines informations, lire vos réponses aux questions fréquentes, éventuellement envoyer une demande ou réserver selon votre fonctionnement.

Lorsque vous revenez le lendemain, elle ne part pas nécessairement de zéro.

Elle sait déjà où elle est arrivée.

C'est une différence importante avec une activité dont presque toute l'information se trouve uniquement dans les conversations privées : lorsque vous n'êtes pas disponible pour répondre, une partie de l'entreprise devient également indisponible.

Un site correctement pensé permet au contraire de laisser suffisamment d'autonomie au prospect pour avancer sans vous.

Pas jusqu'au bout dans tous les cas.

Mais jusqu'au moment où votre présence devient réellement nécessaire.

La première impression ne s'arrête pas à la page d'accueil

C'est aussi une erreur assez fréquente.

On soigne énormément la première page : belles images, texte travaillé, animations, identité visuelle parfaitement cohérente… puis les pages suivantes deviennent beaucoup plus génériques.

Pourtant, votre prospect ne suit pas forcément le parcours que vous aviez imaginé.

Quelqu'un qui arrive depuis Google peut tomber directement sur un article ; une personne peut recevoir le lien vers une prestation précise ; une autre peut commencer par votre page de tarifs ou votre FAQ.

Chaque page peut donc devenir une première rencontre.

Cela signifie que votre identité, votre niveau de précision et votre manière de communiquer doivent rester cohérents ailleurs que sur l'accueil.

La même logique vaut après le site : formulaire, email de confirmation, espace client, réservation, facture, message automatique…

Si toute votre présence annonce une expérience extrêmement soignée mais que le premier email reçu semble sortir d'un logiciel qui n'a jamais entendu parler de votre marque, la continuité s'arrête brutalement.

Votre première poignée de main n'est donc pas un écran.

C'est un parcours.

Posez-vous une question très simple

Imaginez maintenant que vous ne connaissiez absolument pas votre activité.

Vous découvrez votre site pour la première fois, sans recommandation, sans contexte et sans savoir qui se trouve derrière.

Que comprenez-vous dans les trente premières secondes ?

Savez-vous ce qui est proposé ? Comprenez-vous à qui cela s'adresse ? Avez-vous une idée du niveau de service ? Trouvez-vous suffisamment d'informations pour continuer ? Est-ce que quelque chose vous rassure ? Est-ce qu'une information manque au point de vous obliger immédiatement à prendre contact ?

Et surtout : est-ce que ce que vous voyez ressemble réellement à l'expérience que vous souhaitez ensuite proposer ?

C'est souvent là que se trouve le véritable problème.

Une activité peut avoir énormément évolué pendant que son site est resté presque identique : les tarifs ont changé, le niveau de prestation a augmenté, la clientèle recherchée n'est plus la même, l'univers s'est précisé… mais la première impression raconte encore l'ancienne version de l'entreprise.

Votre futur client ne peut pas deviner cette évolution.

Il juge ce qu'il voit aujourd'hui.

Vous n'avez pas besoin d'être disponible pour commencer à inspirer confiance

Votre site ne remplacera jamais complètement une conversation, et ce n'est pas son rôle.

Certaines personnes auront besoin de vous parler avant de décider ; certaines prestations nécessitent un échange, certaines situations demandent du conseil et certaines relations commencent simplement mieux lorsqu'elles restent humaines.

Mais vous n'avez pas besoin d'intervenir personnellement dans chaque étape qui précède cette conversation.

Votre présence peut déjà expliquer, rassurer, positionner, montrer, répondre à certaines questions et permettre au prospect de comprendre s'il souhaite réellement continuer.

Lorsqu'il vous contacte enfin, il ne rencontre plus complètement une inconnue.

Il a déjà découvert une partie de votre univers.

Chez by Noreliam, c'est précisément pour cette raison que nous ne considérons pas un site comme une simple collection de pages : nous regardons ce que quelqu'un découvre avant de vous connaître, ce dont il a besoin pour avancer, ce qui peut le rassurer et ce qui doit lui donner envie de commencer la conversation.

Parce qu'avant même votre premier « Bonjour », quelque chose s'est déjà passé.

La relation a commencé.